Die Themen Vertrauen und Kundenzufriedenheit sind innerhalb der internationalen Marketingforschung nach wie vor von hohem Interesse. Trotz einer Vielzahl von Studien fehlt im Gegensatz zu anderen Ländern in Deutschland ein einheitlicher Indikator, der das Vertrauen der Kunden in die deutsche Wirtschaft regelmäßig beschreibt. Diese Lücke füllt das in Kooperation mit der Zeppelin Universität und dem F&C der Universität Münster entwickelte MRI Vertrauensbarometer Deutschland.
Das „MRI Vertrauensbarometer Deutschland“ beinhaltet eine fortlaufende wissenschaftliche Erhebung, die monatlich die Einschätzung des wirtschaftlich relevanten Vertrauens der Deutschen misst. Bei dieser Umfrage werden sowohl Erfahrungen als auch Erwartungen der Menschen abgefragt. So wird beispielsweise nach der vergangenen und zukünftigen Wirtschafts- und Preisentwicklung gefragt wie auch nach der finanziellen Lage des eigenen Haushalts und nach der Sicherheit der Arbeitsplätze. Die Beurteilungen werden dann in einen Index überführt.
Dieses innovative Instrument bildet für Unternehmen insofern eine interessante Dienstleistung, da die Fokussierung des (Marketing-) Managements auf das Vertrauen seiner Kunden in einer komplexer werdenden Wirtschaftswelt von erfolgskritischer Bedeutung ist. Daneben stellt das Vertrauensmanagement eine sinnvolle, fast zwingende Weiterentwicklung des in der Praxis bereits etablierten Zufriedenheitsmanagements dar. Von besonderer Bedeutung ist dabei, dass Vertrauen zukunftsorientiert und proaktiv ist, während Zufriedenheit eher auf vergangenen Erfahrungen aufbaut.
Warum?
Keine Variable erklärt die Wohlfahrt einer Volkswirtschaft stärker, als das Vertrauen. Zugleich wissen wir in der sozioökonomischen aber auch betriebswirtschaftlichen Praxis in Deutschland kaum etwas über Vertrauen – ganz anders in anderen Ländern.
Wer?
Das Konzept des Vertrauensbarometers Deutschland basiert auf mehrjährigen Forschungsarbeiten der beteiligten Wissenschaftler. Die Daten werden durch CATI-Interviews vom MRI in Kooperation mit dem Internationalen Centrum für Franchising und Cooperation (F&C) der Universität Münster und dem Lehrstuhl für Marketing der Zeppelin Universität Friedrichshafen erhoben. Branchenverbände oder Unternehmen sind explizit keine Auftraggeber dieser Studie. Die Daten wurden wissenschaftlich und neutral erhoben.
Wie und für wen?
Methodisch basiert ein Teil des Vertrauensbarometers Deutschland auf dem renommierten Customer Confidence Index der University of Michigan. Gleichzeitig verfolgt das Vertrauensbarometer das Ziel, Unternehmen und Branchen Informationen über das spezifische Vertrauen zur Verfügung zu stellen. Demzufolge misst das MRI Vertrauensbarometer das Vertrauen auf den folgenden drei Ebenen:
1. Volkswirtschaft:
Auf dieser Ebene erfasst das MRI Vertrauensbarometer Deutschland das allgemeine Bevölkerungsvertrauen. Insgesamt wurden hier mehr als 22.000 Verbraucher deutschlandweit befragt.
2. Branchen:
Zur Messung des Branchenvertrauens wird auf die Branchen fokussiert, in denen Vertrauen besonders bedeutsam ist. Dies sind zum Beispiel Banken, Versicherungen, Mobilfunkanbieter und Reiseveranstalter.
3. Unternehmen:
Neben der brancheninternen Abfrage des Vertrauens werden innerhalb jeder Branche ca. zehn ausgewählte, führende Unternehmen einbezogen. Auf Unternehmensebene werden diese Vertrauensdaten mit Zufriedenheitsdaten ergänzt. Da viele Unternehmen die Kundenzufriedenheit regelmäßig erheben, sind die Daten des Vertrauensbarometers Deutschland somit anschlussfähig an bestehende Marktforschungskonzeptionen.
Das MRI Bevölkerungsvertrauen
Neben der Abfrage der Vertrauens- und Zufriedenheitswerte der Kunden auf Branchen- und Unternehmensebene erfasst das MRI Vertrauensbarometer Deutschland auch das allgemeine Bevölkerungsvertrauen. Dieses bezieht sich nun nicht mehr auf Branchen oder Unternehmen, sondern auf den Wirtschaftsraum Deutschland insgesamt.
Dieser Teil des Barometers beinhaltet eine fortlaufende wissenschaftliche Studie, die monatlich die konjunkturelle Einschätzung aus Konsumentensicht misst. Bei dieser Umfrage werden sowohl Erfahrungen als auch Erwartungen der Menschen abgefragt. So wird beispielsweise nach der vergangenen und zukünftigen Wirtschafts- und Preisentwicklung gefragt, ebenso wird die finanzielle Lage des eigenen Haushalts und die Sicherheit der Arbeitsplätze abgefragt. Die Beurteilungen werden dann in einen Index überführt.
Die Berechnung dieses Index ist deshalb so wichtig, weil die allgemeine Stimmung quasi als „Großwetterlage“ einen Einfluss auf das Kundenvertrauen haben kann. Insofern würde eine isolierte Abfrage des Kundenvertrauens dieses nur unzureichend erfassen.
Hintergrund:
Das 2003 gegründete „Münster Research Institute“ (MRI) mit Sitz in Wettringen, Münsterland, hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen wie auch Institutionen effizient mit hochqualitativen Daten zu versorgen und in ihrer täglichen Arbeit durch ganzheitliche Problemlösungen zu unterstützen. Dabei arbeitet das MRI eng mit führenden wissenschaftlichen Forschungsinstituten und Universitäten wie der Zeppelin Universität und dem F&C der Universität Münster zusammen. Den Schwerpunkt hierbei bildet der Bereich Marktforschung.
Zu dem Vertrauensbarometer liegen branchenspezifische, unternehmensindividuelle Daten vor, die in Form einer Studie zur Verfügung gestellt werden.
Wenn Sie Interesse an den Studienergebnissen haben, schicken Sie uns eine E-Mail an info@muenster-research.de. Wir leiten Ihnen dann gerne ein Angebot zu.
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